はじめに
海外通販をすると、まれというか、時々トラブルに遭います。今回は、トラブルの内容と解決方法を紹介していこうと思いますので、引き続き読んで頂けると嬉しいです。
トラブル事例
Wiggle
トラブル事例
商品に何故か購入をしたものが入っていなかった。レシートを見たら、その商品が記入されていない。またカードの使用履歴を見ても返金の処理がなかった。
対応内容
Wiggleのサポートに連絡をする。当時は日本人スタッフが不在だったため、英語でやりとりをする。英語のメールはそれなりに慣れているのですが、状況説明が少し面倒だったので、気分は萎えました。レシート見たら、ある商品が抜けているけど、分けて発送したの?それとも返金処理待ち?と聞いてみました。ちなみに担当者はずっと同じ人が担当してもらえました。
結果
英語の状況説明を理解してもらい、足りない商品を直ぐに発送してもらいました。ちょうどストックが切れていたて、困っていたところなので、助かりました。まだストックは十分ではないですけどね。
イギリスの洋服サイト
日本ではあまり認知度がないので、ショップ名は省きます。
トラブル事例
デニムを購入したのですが、サイトで見た色と、実際に届いた色が違う。サイトは全く色落ちしていない色だったけど、実際届いたら殆ど色落ちしていて、白くなっていた。あんまり細かいことは気にしない性格ですが、流石に色が違いすぎるので、クレームを出してみました。対応内容は、サイトに任せてみました。
対応内容
問い合わせてからの返信は速いです。まずは、送り返して、と言われました。
EMS(国際小包)を使うと、それなりの送料とインボイス作成の手間がかかるので、面倒だなぁと思いながら従うことにしました。ちなみに、このデニムですが、22ポンド(3000円弱。1ポンド=140円)。
郵便局に行き、面倒なインボイスを作成し、EMSで発送。送料は、2700円。とりあえず管理人持ち。ショップ原因の返品なのに面倒なぁと思いながら、1週間位待ちました。
一週間後、ショップから22ポンド返金したよ、と自動送信メールを受け取りました。送料に関しては返信してもらえていませんでした。ここからやり取りが面倒になりました。
管理人: 送料、返金されないの?
サポートAさん: レシート送ってください。内容を見てから、対応します。
管理人:こちらがレシートです。返金のご検討宜しくお願いします。
サポートBさん:返品理由が、似合わない場合は送料は負担しないよ。
管理人:意味不明…。そんなこと、一言も申告してない。サイトと実物の色が違うから返金したんだけど。
サポートCさん: 返金手続きをしたよ。
やりとりは、こんな感じでした。Wiggleと比べて非常に面倒。
結果
あと海外通販であるあるなのですが、こういうことを言って返金手続きをしないこともあります。そのため、クレジットカードサイトで毎日のように返金されているかチェックをしていました。一週間くらいで返金されていました。これでやっと安心です。最初に問い合わせた時に、色々と質問攻めにしたほうが良かった。後、毎回担当者が変わるので、話が通じているのか不安があった。後、実際に毎回背景を説明するのが面倒だった…。
まとめ
日本語でもトラブル対応には神経を使いますが、英語になると更に神経を使います。英語のメールでのやり取りは慣れているのですが、普段と違うジャンルのメールなので、英語がスラスラと出てきません。そのため、精神的に疲れました。
英語にあまり慣れていない方は翻訳サービスもありますが、結構な神経戦になるので覚悟が必要になります。Wiggleのサポートですが、日本人よりも日本人じゃない方がサービスが良かった気もします。日本人のサポートってサポートする気が少なくて、イラつかせるのが上手なんですよね。